La reformulation et l'écoute active

L'écoute active

La reformulation, une clé importante de l'écoute active

Reformuler consiste à répéter avec vos propres mots ce que vous avez entendu de ce que votre interlocuteur vous a dit. C'est redire plus clairement et de manière plus concise ce que vous avez retenu des propos de la personne en face de vous.

L'objectif n'est pas d'obtenir plus de précisions de la part de votre interlocuteur, mais bien de vérifier - et faire valider - que ce que vous avez entendu est bien ce qu'il a dit.  Parfois, rien que par le fait d'entendre formulé autrement - ou simplement de la bouche d'autrui, votre interlocuteur peut avoir une sorte de déclic en regardant subitement les choses sous un autre angle, voire prendre pleinement conscience de sa façon de communiquer (avec tout ce que cela implique...).

La reformulation est une technique très utilisée chez les commerciaux en entretien de vente. L'écoute active fait d'ailleurs partie de tous les programmes de formation à la vente.

Ecouter activement, c'est savoir se refréner

Qui n'a jamais eu cette envie pressante de couper la parole à son interlocuteur pour lui faire part d'une expérience similaire qu'il aurait vécue ? Qui n'a jamais eu une fâcheuse tendance à finir la phrase de son interlocuteur à sa place ? Ou bien encore trépigné en priant le ciel pour que l'autre abrège ses interminables explications ? Ou encore fait mine d'écouter, ponctuant sa part de dialogue de "Mmmm", "oui, certainement", etc. ?

Pour écouter avec attention, il faut être entièrement disponible à l'autre, temporellement, physiquement et émotionnellement. 

En réalité, très peu de personnes sont naturellement et réellement capables d'écouter. L'humain est ainsi fait : il aime partager ses expériences pour montrer à l'autre qu'il appartient au même cercle, qu'il est le chef ou encore qu'il est digne de confiance ! Voici donc quelques écueils à éviter en matière d'écoute active :

 Juger, influencer  : vous devez vous en tenir aux faits et surtout ne pas interpréter, ni diriger la discussion en tentant d'orienter votre interlocuteur vers telle ou telle direction. Celui qui vous parle porte en lui la solution à son problème. Vous devez créer les conditions et la situation adéquate pour qu'il puisse accoucher de son idée/son problème par lui-même et sans douleur.

De même, vous ne devrez porter aucun jugement, condition sine qua non pour une confiance totale. Mettez-vous à la place de votre interlocuteur/trice et essayez de percevoir la situation, non comme VOUS la voyez, mais comme ELLE/LUI la voit et la ressent.

 Faire preuve d'impatience : réagir en coupant la parole à l'autre ou bien encore rebondir sur un élément qu'il/elle relate en lui narrant une expérience similaire que vous avez vécue, soupirer bruyamment ou montrer quelque marque d'impatience ou de frustration que ce soit... Autant de choses qui casseront la confiance et réduiront vos efforts à néant quant à une écoute authentique et bienveillante.

 Se laisser distraire : faites en sorte d'être pleinement disponible pour votre interlocuteur (coupez votre téléphone, renvoyez vos appels, mettez votre ordinateur en veille, veillez à ce qu'on ne vous dérange pas inopinément, échangez des regards avec votre interlocuteur, questionnez-le de façon adéquate, etc.). Vous devez rester concentré pour que votre écoute reste attentive tout au long de la rencontre.

 Rester impassible : l'autre doit sentir que vous l'écoutez avec attention. Si vous ne manifestez aucun intérêt ni sentiment ou émotion, l'autre pensera rapidement que vous ne portez que peu d'intérêt à ce qu'il raconte et se fermera.

En pratiquant régulièrement l'écoute active, vous vous rendrez rapidement compte que l'on n'entend pas toujours correctement ce que l'autre nous dit. Une écoute attentive peut transformer et transcender un groupe ! Elle peut aider à prévenir les conflits, faire émerger des idées novatrices et révéler d'innombrables compétences.